Sikertrend lesz az ügyfélszolgálatok kiszervezése
Egy kiszervezett ügyfélszolgálat kapta két kategóriában az idei Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjat. A nyertes Philip Morris a szektor nemzetközileg is jelentős szereplőjével, a Konectával együttműködve utasította maga mögé minőségben és ügyfélélményben a versenytársait.
Mitől lesz jó egy ügyfélszolgálat? Akár a problémájukkal kopogtató ügyfelek, akár a teljesítményt értékelő vállalatvezetők szemszögéből nézzük, a legfontosabb szempontok ugyanazok. Az első valószínűleg az eredményesség: az ügyfélpult vagy a telefonvonal túloldalán dolgozó kolléga rendelkezzen minden szükséges tudással és kompetenciával a felmerült probléma kezeléséhez és találjon is rá megoldást. Lényeges természetesen a megfelelő kommunikáció és a kellő empátia, hiszen az ügyfélszolgálatokkal azért lépnek kapcsolatba az emberek, mert segítségre szorulnak. Nem elhanyagolható még a gyorsaság. Érezhetően emeli az ügyfélélmény szintjét, ha a munkatársak gyorsan felveszik a telefont, hamar válaszolnak az írott üzenetekre és többszörös átirányítás nélkül, rövid úton kielégítő válaszokat tudnak adni.
Az viszont senkinek sem érdemi szempont, hogy a segítséget nyújtó ügyfélszolgálatos munkatárs melyik cég irodájában ülve oldotta meg a problémáját.
„Magyarországon az ügyfélszolgálati feladatok kiszervezése még gyerekcipőben jár. Mégis egyre többször fordul elő, hogy fizikailag nem annál a vállalatnál veszik fel a telefont, amit az ügyfél hívott” – hívta fel a figyelmet Bangó Róbert, a Konecta operációs menedzsere. A kéttucat országban harmincnál több nyelven mintegy 700 klienst kiszolgáló Konecta a világ egyik vezető BPO, vagyis kiszervezett üzleti folyamatokkal foglalkozó nagyvállalata.
„Minden piaci szereplő kénytelen szembenézni az évről évre emelkedő fogyasztói igényekkel. Ezeket úgy kell kielégíteni, hogy a problémával érkező ügyfelek elégedetten távozzanak és megerősödjön a cégbe vetett bizalmuk. Ez egy önálló szakterület speciális kompetenciákkal és folyamatos innovációval. Egy professzionális partner pedig versenyelőnyt jelenthet. Például azzal, hogy a pozitív ügyfélélmény belépő lehet további termékek vagy szolgáltatások értékesítéséhez” – tette hozzá Bangó Róbert.
Bangó Róbert véleményét visszaigazolják a nemrégiben átadott Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjak: a négy nagyvállalati kategóriából kettőben a Konecta partnere, a Philip Morris Magyarország Ügyfélszolgálat hozta el az első helyet. A másfél évtizedes múltú szakmai elismerés alapítói a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztését tűzték a zászlajukra. A programba bekapcsolódó vállalkozások ügyfélszolgálatait részletes szempontrendszer alapján értékelik, a vizsgálatnak ügyfélelégedettség-mérések és mystery shopping tesztek, vagyis tényleges, személyes kapcsolatfelvételek is a részei.
Az értékelés alapján mind a telefonos, mind az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriát a Philip Morris nyerte – a Konecta munkatársainak hathatós közreműködésével.
„Az ügyfélkiszolgálás minőségében a szakértelem és a kommunikációs készségek a döntő tényezők. Jelentős erőforrásokat fordítunk ezeknek a fejlesztésére: munkatársaink rendszeres képzéseken vesznek részt azon túl, hogy csoportvezetőink személyre szabott támogatásával kiemelt figyelmet fordítanak az egyéni ügyféligények maximális kiszolgálására. Ez lépéselőnyt jelent, hiszen a cégek számára az ügyfélszolgálat általában egy mellékszál, amire a főtevékenységük mellett kevésbé tudnak koncentrálni” – mutatott rá egy további fontos szempontra Bangó Róbert.
A Philip Morris egyébként a harmadik egymást követő évben iratkozott fel a díjazottak közé. Az idei siker értékét növeli, hogy elsőként nyerték meg mindkét kategóriát.
Kapcsolódó cikkek
- Elégedetlenek a magyarok az elektronikus ügyfélkiszolgálással
- A gazdasági visszaesés idején is növekedhetnek azok a cégek, akik kiváló kiszolgálást nyújtanak
- Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel
- Magyarország a világelsők között van a vásárlók kiszolgálásában
- Igényesebbek lettek a magyar vevők
- A válságban is kitartanak vevőik mellett a magyar üzletek
- Igénylik a magyarok a színvonalas kiszolgálást
- Bevételük negyedét veszíthetik el azok a cégek, melyeknek nincs digitális ügyfélszolgálata
- A Vodafone nyerte el az idei Élményvezér díjat
E-világ ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Adatvédelem a felhasználók igényeire szabva – így segít a Samsung Knox
Naponta akár több százszor is kezükbe vehetjük mobiltelefonunkat, így az eszközök olyannyira mindennapjaink részévé váltak, hogy még otthonunkat is ritkán hagyjuk el nélkülük. Hozzánk tartoznak, és az olyan robbanásszerű, új technológiák, mint az AI vagy a generatív mesterséges intelligencia rendkívül izgalmas lehetőséget kínálnak a készülékek felhasználására – kiszélesítve a lehetőségek tárházát.
Hazánkban is megkerülhetetlen lesz a mesterséges intelligencia
Magyarországon is versenyhátrányba kerülnek azok a munkavállalók, akik nem képesek alkalmazni a mesterséges intelligenciát (MI), és azon médiavállalatok, amelyek nem integrálják az új technológiákat a munkafolyamataikba – olvasható a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) friss tanulmányában, hozzátéve: a magyarok inkább pozitívan gondolnak az MI-megoldásokra.
Így hasznosíthatod újra régi laptopodat a gyerek számára
Van a családban gyerek és van egy régebbi laptopod is? Ahelyett, hogy leadnád a laptopot egy elektronikai hulladékgyűjtőbe vagy elásnád a szekrény mélyére a kacatok közé, miért nem kelted inkább új életre a közeledő gyereknap alkalmából? Egy régi vagy nemrégiben lecserélt laptop nem feltétlenül használhatatlan, ezért a tovább örökítése kiváló módja az újrahasznosításnak.
IT Fitneszteszt 2024 - idén is megmérik a régió diákjainak digitális készségeit
Idén Magyarország, Csehország, Szlovákia, Lengyelország és Ukrajna részvételével zajlik a régió nagyszabású, online digitáliskészség-felmérése, az IT Fitneszteszt. Az elsősorban az általános iskola végzős diákjait és a középiskolás korosztályt célzó felmérés nem csupán a kitöltők számára nyújt valós képet a szórakozáson túl a tanulás és más hétköznapi online feladatvégzés terén szerzett gyakorlati ismereteikről, eredményeinek összesítése tanáraik, illetve a szakpolitikusok munkáját is segítheti azáltal, hogy fény derül erősségeikre és a fejlesztendő területekre egyaránt.
A HONOR leleplezte a vadonatúj HONOR 200 Lite-ot
Már Magyarországon is kapható a vadonatúj HONOR 200 Lite. A sokoldalú okostelefon a felhasználók igényeihez igazodik: kiváló portréfotózási képességekkel, bámulatos kijelzővel, remek hardverrel, elegáns kialakítással és stabil felhasználói élménnyel érkezik.